Caso Pragma · Trasporti e logistica

Ogni chiamata diventa un ticket, già smistato dall'AI.

Un corriere espresso B2B con una grossa rete di filiali aveva centralino, ticketing e gestionale, ma i sistemi non si parlavano. Oggi ogni telefonata genera un ticket con trascrizione, riassunto e filiale proposta dall'AI.

Parliamone →

Reparti analizzati8, dal customer care all'amministrazione
Strumenti collegatiCentralino in cloud, ticketing, gestionale spedizioni

50-60

chiamate al giorno, ognuna trasformata in ticket a mano prima del progetto.

4 canali

telefono, email, portale e WhatsApp da riunire in un'unica coda.

Il progetto in breve

Un'azienda con una buona base digitale: gestionale con tutti gli eventi delle spedizioni, portale clienti, centralino in cloud. Il limite era che i sistemi non si parlavano e il customer care faceva da ponte a mano.

Ogni telefonata trasformata in ticket a mano.
Il tracking cercato su un altro schermo.
Smistamento alle filiali e SLA controllati a vista.
Nessuna traccia strutturata delle chiamate.

La pre-analisi gratuita ha misurato tempi e valore in gioco reparto per reparto. Il report completo resta riservato all'azienda.

Cruscotto del Service Desk IPS con ticket aperti, SLA a rischio e coda in ordine di scadenza

La soluzione, in tre fasi

Pre-analisi gratuita, report e proposta completati. Ogni fase parte solo se la precedente funziona. Aggiornato a ottobre 2026.

Pre-analisi
Report
Proposta
Fase 1
Fase 2In corso
Fase 3
Risultati

Fase 1Completata

Ticketing intelligente

Ogni chiamata genera o aggiorna un ticket, integrato con il centralino.
Trascrizione e riassunto AI subito dopo la telefonata.
L'AI propone tipologia, priorità e filiale; l'operatore conferma.
Cruscotto SLA per cliente, filiale e operatore.

Fase 2In corso

Canali e clienti

Coda unica: email, portale, chat e WhatsApp nello stesso ticketing.
Avvisi automatici al cliente quando una spedizione segnalata cambia stato.
Knowledge base dai ticket risolti, per operatori, filiali e AI.

Fase 3Da avviare

Nuovi servizi

Agente vocale per i ritiri: prende la prenotazione al telefono e la inserisce nel gestionale.
Emissioni per spedizione, calcolate tratta per tratta e visibili nel portale.

Come apparirà

Le schermate mostrate già con la proposta. Si decide guardando, non immaginando.

Cruscotto con ticket aperti, SLA a rischio e carico per filiale e per canale — Cruscotto
Ticket aperti, SLA a rischio e carico per filiale e per canale, in un colpo d'occhio.

Ticket nato da una telefonata con riassunto AI, dati proposti e tracking della spedizione — Ticket da una telefonata
Riassunto e trascrizione pronti dopo la chiamata, dati proposti dall'AI e tracking accanto.

SLA e performance per canale, categoria e filiale — SLA e performance
Prima risposta, risoluzione e chiamate perse, per canale, categoria e filiale.

Collegamento di Claude al Service Desk tramite MCP — Claude e MCP
Claude collegato al Service Desk con i permessi dell'operatore: ogni modifica chiede conferma.

Schermate illustrative, con nomi e dati di fantasia.

I primi risultati, dalla Fase 1

Quelli già misurati, e quelli che misureremo con le prossime fasi. Gli SLA sono ora visibili in tempo reale per cliente, filiale e operatore.

100%

delle chiamate trascritte e collegate a un ticket

85%

dei ticket classificati e smistati dall'AI (obiettivo 90%)

−25%

di tempo medio per gestire un ticket (obiettivo −30%)

1 su 4

richieste di tracking da chiudere in automatico (obiettivo)

AI per il team

Chiedi all'azienda, risponde con i suoi dati. Claude o ChatGPT collegati a ticketing, gestionale e cruscotto: direzione e filiali chiedono in linguaggio naturale e ricevono analisi, solleciti e report. Ogni filiale vede solo i propri dati.

«Quali ticket sono a rischio SLA?»
«Com'è andato il servizio per questo cliente?»
«Prepara il sollecito alla filiale»

Connettore MCP con i permessi di ciascun operatore: ogni modifica chiede conferma. Formazione pratica per ruolo.

Pagina Claude e MCP del Service Desk con i passaggi per collegare Claude

Cosa abbiamo sconsigliato

Cambiare il gestionale

Contiene già i dati che servono: va letto, non sostituito.

Risposte automatiche da subito

Prima l'AI prepara e gli operatori verificano, poi si estende ai casi semplici.

Nuovi canali prima della coda unica

Ogni canale in più senza un punto di raccolta aumenta il lavoro.

Privacy e controllo, dall'inizio.

Dati, ruoli e permessi sono stati progettati fin dal primo giorno.

Piani business che non usano i dati per l'addestramento, o modelli in locale per i dati più delicati.
Ruoli e visibilità distinti per direzione, operatori e filiali.
Le risposte ai clienti partono solo con l'approvazione di un operatore.
Registrazioni e trascrizioni con informativa al chiamante.

Per saperne di più →

Stesso metodo, altri settori.

Concluso

Osteria San Martino: pizzeria e banchetti da 120 coperti

Sei canali di prenotazione in un'agenda unica, con assistente AI su WhatsApp ed email e promemoria.

RistorazioneAIAutomazioneDigitale

Leggi il caso